Compras online em marketplaces: quem responde quando o produto não chega ou apresenta defeito?

Entenda os direitos do consumidor nas compras online e quando o vendedor e o marketplace podem responder pelo problema.

Introdução

Comprar pela internet ficou mais fácil. O consumidor pesquisa o produto, compara preços, paga pelo celular e acompanha a entrega sem sair de casa.

Os marketplaces ampliaram ainda mais essa facilidade, reunindo diversos vendedores em uma mesma plataforma.

Mas surge uma dúvida quando a compra dá errado: se o produto não chega ou apresenta defeito, quem deve resolver o problema: o vendedor ou o marketplace?

Nas relações de consumo, a resposta não deve ser procurada apenas no nome de quem vendeu o produto. É preciso verificar quem integra a cadeia de fornecimento e qual foi a participação de cada fornecedor na operação.

Quando presentes os requisitos da responsabilidade solidária previstos no Código de Defesa do Consumidor, o consumidor pode exigir a solução dos fornecedores responsáveis, sem precisar assumir sozinho o risco da divisão interna de responsabilidades entre eles. cadeia.

Compras online em marketplace: o que acontece quando a compra dá errado?

O consumidor que compra pela internet continua protegido pelo Código de Defesa do Consumidor.

A contratação ocorrer em uma plataforma digital não reduz os direitos previstos na legislação.

Além disso, as regras aplicáveis ao comércio eletrônico exigem informações claras sobre fornecedor, produto, preço, condições da transação e atendimento ao consumidor.

Por isso, problemas como não entrega, produto diferente do anunciado, defeito ou descumprimento da oferta não devem simplesmente ser tratados como um problema particular entre consumidor e vendedor. É necessário analisar a relação de consumo como um todo.

O marketplace participa da compra?

Em muitos casos, sim.

A plataforma pode disponibilizar o anúncio, intermediar a contratação, processar o pagamento, acompanhar o pedido, organizar a entrega e oferecer mecanismos próprios de proteção ao consumidor.

Quanto maior a participação da plataforma na operação, mais importante se torna analisar sua posição dentro da cadeia de fornecimento.

Quem responde quando o produto comprado online não é entregue?

Se o consumidor pagou pelo produto e ele não foi entregue, existe um problema de cumprimento da oferta.

O fornecedor deve cumprir aquilo que foi anunciado e contratado.

O consumidor pode, conforme as circunstâncias, exigir o cumprimento da oferta, aceitar outro produto ou serviço equivalente ou rescindir a contratação com restituição do valor pago, sem prejuízo das demais consequências previstas no CDC quando cabíveis.

O prazo de entrega terminou e o produto não chegou

O consumidor deve registrar imediatamente a reclamação.

É importante guardar:

• número do pedido;

• comprovante de pagamento;

• prazo de entrega;

• anúncio;

• mensagens;

• protocolos;

• resposta do vendedor;

• resposta do marketplace.

  
  

Essas informações ajudam a demonstrar exatamente o que foi contratado.

O pedido aparece como entregue, mas não foi recebido

A situação deve ser comunicada imediatamente ao vendedor e ao marketplace.

O consumidor pode solicitar a comprovação da entrega e informar formalmente que não recebeu o produto.

Não é recomendável aceitar simplesmente o registro de "entregue" quando isso não corresponde à realidade.

Produto comprado online chegou com defeito: quem deve resolver?

Quando o produto apresenta defeito, entram em cena as regras do CDC sobre vício do produto.

O consumidor não precisa descobrir sozinho qual integrante da cadeia de fornecimento foi responsável pelo problema para somente então buscar solução.

Nas hipóteses de responsabilidade solidária previstas pelo CDC, os fornecedores responsáveis podem ser chamados a solucionar o problema, ficando entre eles eventual discussão sobre a parcela de responsabilidade de cada um.

O produto apresentou defeito logo após a entrega

O consumidor deve documentar o problema assim que identificá-lo.

Fotografias, vídeos, nota fiscal, embalagem e protocolos de atendimento podem ser importantes para demonstrar a situação.

O defeito apareceu depois de algum tempo

O aparecimento posterior do problema não significa automaticamente que o consumidor perdeu seus direitos.

Dependendo das características do defeito, pode existir discussão sobre vício que não era perceptível no momento da compra. Por isso, é importante analisar quando o problema apareceu, qual é sua natureza e se ele compromete a utilização ou o valor do produto.

Marketplace e vendedor podem ser responsabilizados juntos?

Esse é um ponto importante nas compras online.

O CDC estabelece hipóteses de solidariedade entre fornecedores justamente para evitar que o consumidor tenha de solucionar, sozinho, a divisão interna de responsabilidades existente entre as empresas que participam da cadeia de fornecimento.

Na prática, o consumidor não deve ser colocado na posição de investigador para descobrir qual fornecedor deve pagar pelo prejuízo antes mesmo de conseguir uma solução. A discussão sobre quem deverá suportar definitivamente o prejuízo pode ser resolvida entre os próprios fornecedores.

Isso não significa, porém, que qualquer empresa relacionada de alguma forma ao pagamento ou à divulgação do produto responderá automaticamente.

É necessário identificar sua efetiva participação na relação de consumo.

O marketplace pode dizer que o problema é apenas do vendedor?

Essa resposta também depende da operação.

Se o marketplace efetivamente integra a cadeia de fornecimento, não é suficiente simplesmente transferir toda a responsabilidade ao vendedor sem considerar sua própria participação na relação de consumo.

Por outro lado, uma empresa que apenas presta um serviço específico, sem integrar a cadeia de fornecimento daquele produto, pode estar sujeita a uma análise diferente.

O ponto central é identificar qual foi o papel efetivamente desempenhado pela empresa naquela compra.

É justamente por isso que o consumidor deve guardar as informações da operação realizada dentro da plataforma.

O que fazer quando uma compra online não é resolvida?

1. Reclame formalmente com o vendedor

Informe o problema e indique claramente a solução pretendida.

2. Reclame também com o marketplace

Se a compra foi realizada dentro da plataforma, utilize os canais oficiais disponibilizados para atendimento. Guarde o protocolo.

3. Preserve todas as provas

Salve o anúncio, preço, prazo de entrega, comprovante de pagamento, conversas e respostas recebidas.

4. Procure os canais de defesa do consumidor

Se o problema não for resolvido, o consumidor pode avaliar a utilização de canais administrativos, como PROCON e Consumidor.gov.br.

5. Avalie a necessidade de uma medida judicial

Se as tentativas administrativas não solucionarem o problema, a documentação reunida poderá ser utilizada para avaliar as medidas judiciais cabíveis.

Quais documentos guardar em uma compra online?

Antes de reclamar, o consumidor deve preservar as informações da compra.

Guarde:

• anúncio do produto;

• nome do vendedor;

• identificação do marketplace;

• preço;

• prazo de entrega;

• comprovante de pagamento;

• nota fiscal;

• número do pedido;

• mensagens;

• protocolos;

• e-mails;

• fotos e vídeos;

• comprovante de entrega, quando houver;

• respostas recebidas nas reclamações.

Uma dica importante: salve o anúncio assim que perceber que existe algum problema.

Informações disponíveis na plataforma podem ser posteriormente alteradas ou retiradas do ar.

Compras online fora do ambiente do marketplace exigem atenção

Existe uma diferença importante entre comprar dentro da plataforma e apenas encontrar um produto nela.

Imagine que o consumidor encontra um anúncio e, depois, o vendedor pede que toda a negociação seja transferida para o WhatsApp, com pagamento direto para uma conta indicada por ele.

Essa situação merece cautela. Ao retirar a contratação do ambiente oficial, o consumidor pode perder mecanismos de proteção oferecidos pela plataforma.

Além disso, a análise da responsabilidade do marketplace poderá ser diferente quando a operação não foi efetivamente realizada dentro de seu sistema.

Por isso, desconfie quando o vendedor insistir para que você abandone a plataforma para concluir a compra.

Conclusão

Nas compras online realizadas por marketplaces, o consumidor não deve ser obrigado a solucionar sozinho a divisão de responsabilidades entre as empresas que participam da operação.

Quando vendedor, marketplace ou outros fornecedores integram efetivamente a cadeia de consumo, o Código de Defesa do Consumidor pode estabelecer responsabilidade solidária pelos problemas relacionados à relação de consumo.

Por isso, diante de um produto não entregue, defeituoso ou diferente do anunciado, o mais importante é preservar as provas, reclamar formalmente e identificar todos os fornecedores que participaram da compra.

A responsabilidade não deve ser definida apenas pelo que uma empresa afirma em seu atendimento, mas pela forma como ela efetivamente participou da relação de consumo.

COMO AGIR?

Perguntas frequentes sobre compras online e marketplaces

Comprei em um marketplace e o produto não chegou. Quem é responsável?

Quando o marketplace integra a cadeia de fornecimento, pode existir responsabilidade solidária entre os fornecedores responsáveis pela relação de consumo, conforme as regras do CDC. A situação deve ser analisada de acordo com a participação de cada fornecedor na operação

O marketplace responde pelo vendedor?

Pode responder quando integra a cadeia de fornecimento e estão presentes os requisitos legais da responsabilidade solidária. O consumidor não deve, porém, presumir que toda empresa relacionada à compra seja automaticamente responsável.

Comprei pela internet e o produto veio com defeito. O que fazer?

Documente o defeito e comunique formalmente o vendedor e o marketplace. Dependendo da situação, aplicam-se as regras do CDC sobre vício do produto e responsabilidade dos fornecedores.

O marketplace pode dizer que não tem responsabilidade porque apenas intermediou a compra?

Essa alegação não resolve a questão por si só. É necessário verificar o papel efetivamente desempenhado pela plataforma naquela operação e se ela integra a cadeia de fornecimento.

Toda empresa que participa de uma compra online responde pelo problema?

Não. A responsabilidade solidária não alcança automaticamente qualquer empresa que tenha alguma relação indireta com a operação. É necessário que o fornecedor integre funcionalmente a cadeia de consumo e que exista relação entre sua atuação e o problema discutido.

O que guardar como prova de uma compra online?

Guarde o anúncio, comprovante de pagamento, pedido, nota fiscal, prazo de entrega, conversas, protocolos, respostas do vendedor e do marketplace e, em caso de defeito, fotos e vídeos do problema.